Une approche commune AMF – ACPR pour le traitement des réclamations Clients

Cette approche unique, transcrite dans les textes de l’AMF (Instruction AMF DOC 2012-07) et de l’ACPR (Recommandation ACPR 2015-R-03) s’impose à tous les acteurs des champs de l’assurance, de la banque et de la gestion d’actifs :– PSI, sociétés de gestion d’OPCVM, société de gestion de FIA,

– établissements de crédit, sociétés de financement, établissements de paiement, établissements de monnaie électronique …

– mais aussi aux intermédiaires d’assurance et aux intermédiaires en opérations de banque et services de paiement, y compris ceux intervenants en LPS ou en libre établissement.

Les deux textes sont très précis et explicites (cf. les liens ci-dessous). Notons que l’annexe 2 du texte ACPR fournit des exemples d’insuffisances rencontrées lors des contrôles effectués sur place par l’ACPR : mauvaise identification de la personne ou du service à contacter, délais de réponse excessifs, suivi insuffisant des actions de remédiation aux dysfonctionnements qui sont à la source de ces réclamations.

Rappelons ici quelques bonnes pratiques à appliquer, dans tous les cas :

    informer le client de l’existence et du mode de fonctionnement du dispositif de réclamation ‘‘par tout moyen’’, avec une précision adaptée à chaque cas : site internet, lettre de mission, document de présentation générale des services, politique Réclamation Client tenue à sa disposition et / ou mise en ligne sur le site internet …
    faciliter l’utilisation de ce dispositif par le client : nom de la personne ou du service explicites, adresse mail et / ou téléphone,
    formaliser l’information des instances dirigeantes sur les réclamations Client reçues et l’état d’avancement de leur traitement (revue régulière en comité de conformité ou réunion commerciale, insertion de l’information dans les rapports internes, ‘‘log’’ de suivi des réclamations …),
    intégrer ce dispositif dans les actions d’amélioration des processus de l’organisation.

Pour en savoir plus :

AMF – DOC 2012-07 Traitement des réclamations

ACPR 2015-R-03 – Recommandation sur le traitement des réclamations