Aberration 2 : la Fiche Connaissance Client
Vincent Boisseau • 30 avril 2014
L’aberration 2 concerne un élément essentiel de la relation Client : la Fiche connaissance client. C’est sur elle que repose le fameux devoir de conseil, l’adéquation du produit à la situation, la Lutte Anti-Blanchiment,…Mal remplie ou absente, les régulateurs sanctionnent. Et pourtant, il y a autant de modèles que de fromages en Europe.
Constats:
Chers tous,
Je ne comprends pas pourquoi il y a autant de modèles de Fiche Connaissance Client dans le monde de l’Epargne.
Tout le monde y va de son côté créatif ou conformiste : les CGP (CIF, IAS, IOBSP,..), les compagnies d’assurance, les associations de CIF, les développeurs d’outils de gestion de patrimoine,…
Exemple d’un CGP standard: son association CIF a un modèle, son outil de gestion de patrimoine lui propose un modèle, lui-même fait son propre modèle car vraiment ni l’une ni l’autre ne lui conviennent, chacun des 4 assureurs, 3 sociétés de gestion, 5 banquiers qu’il utilise a son propre modèle dans les bulletins de souscription;
Ce sont ainsi des milliers, que dis-je, des centaines de milliers d’heures qui sont ainsi gaspillées à faire, défaire, refaire, ajuster, peaufiner ces modèles, notamment dans les services juridiques, et, pour les informaticiens (ne les oublions pas), à paramétrer, tester, pester,…
Ce sont également des milliers, que dis-je, des centaines de milliers d’heures qui sont ainsi gaspillées à écrire en double, en triple les informations que le CGP a (durement!) récupérées auprès de son client et qu’il lui faut réinscrire sur les supports de souscription;
idem pour le client qui doit donner 2, 3, 10 fois les mêmes informaticiens à chaque conseiller!
Et je ne compte pas la matière grise évaporée à faire cet administratif, matière grise non productive, non utilisée pour créer de la valeur ajoutée .. quels coûts d’opportunités incommensurables !!
Propositions:
Bref…dans une période où il faut faire des économies partout, nous proposons aux compagnies d’assurance, sociétés de gestion, CGP, associations professionnelles,..
qu’un modèle unique de Fiche Connaissance Client (« FCC ») soit rédigé (type modèle CERFA);
qu’elle soit propriété du client et transmise par lui dès que nécessaire, au même titre que sa carte vitale;
que cette fiche soit valable pour toute souscription de produit ou service d’épargne et qu’ainsi, elle puisse être jointe à n’importe quel bulletin de souscription des contrats d’assurance-vie, de FIP, de FCPI, crédit… en somme à toute opération nécessitant une connaissance client;
qu’elle soit complétée ou réactualisée une fois par an a minima;
que son contenu soit défini à deux niveaux :
un niveau minima satisfaisant l’AMF et l’ACPR (qui auraient l’occasion non pas de valider mais au moins d’exprimer un « nous prenons acte de l’existence de la FCC » positif).
un niveau plus précis, plus proche d’une approche d’audit global
Par un sursaut de salut public, nous demandons donc des états généraux de la FCC !!
Constats:
Chers tous,
Je ne comprends pas pourquoi il y a autant de modèles de Fiche Connaissance Client dans le monde de l’Epargne.
Tout le monde y va de son côté créatif ou conformiste : les CGP (CIF, IAS, IOBSP,..), les compagnies d’assurance, les associations de CIF, les développeurs d’outils de gestion de patrimoine,…
Exemple d’un CGP standard: son association CIF a un modèle, son outil de gestion de patrimoine lui propose un modèle, lui-même fait son propre modèle car vraiment ni l’une ni l’autre ne lui conviennent, chacun des 4 assureurs, 3 sociétés de gestion, 5 banquiers qu’il utilise a son propre modèle dans les bulletins de souscription;
Ce sont ainsi des milliers, que dis-je, des centaines de milliers d’heures qui sont ainsi gaspillées à faire, défaire, refaire, ajuster, peaufiner ces modèles, notamment dans les services juridiques, et, pour les informaticiens (ne les oublions pas), à paramétrer, tester, pester,…
Ce sont également des milliers, que dis-je, des centaines de milliers d’heures qui sont ainsi gaspillées à écrire en double, en triple les informations que le CGP a (durement!) récupérées auprès de son client et qu’il lui faut réinscrire sur les supports de souscription;
idem pour le client qui doit donner 2, 3, 10 fois les mêmes informaticiens à chaque conseiller!
Et je ne compte pas la matière grise évaporée à faire cet administratif, matière grise non productive, non utilisée pour créer de la valeur ajoutée .. quels coûts d’opportunités incommensurables !!
Propositions:
Bref…dans une période où il faut faire des économies partout, nous proposons aux compagnies d’assurance, sociétés de gestion, CGP, associations professionnelles,..
qu’un modèle unique de Fiche Connaissance Client (« FCC ») soit rédigé (type modèle CERFA);
qu’elle soit propriété du client et transmise par lui dès que nécessaire, au même titre que sa carte vitale;
que cette fiche soit valable pour toute souscription de produit ou service d’épargne et qu’ainsi, elle puisse être jointe à n’importe quel bulletin de souscription des contrats d’assurance-vie, de FIP, de FCPI, crédit… en somme à toute opération nécessitant une connaissance client;
qu’elle soit complétée ou réactualisée une fois par an a minima;
que son contenu soit défini à deux niveaux :
un niveau minima satisfaisant l’AMF et l’ACPR (qui auraient l’occasion non pas de valider mais au moins d’exprimer un « nous prenons acte de l’existence de la FCC » positif).
un niveau plus précis, plus proche d’une approche d’audit global
Par un sursaut de salut public, nous demandons donc des états généraux de la FCC !!
Depuis le jeudi 27 février, l'outil O2S d'HARVEST est bloqué suite à une cyberattaque. L'information est officielle depuis le vendredi 28 février. A ce jour , lundi 3 mars, l'outil n'est pas rétabli. A ce jour, aucun élément n'indique qu'il y a eu fuite de données. CONSTATS & ANALYSES Suite à la cyberattaque d’HARVEST, il y a des obligations CNIL à faire en tant que vous Responsable des Traitements et HARVEST sous-traitant. D'autant qu'O2S contient une quantité astronomique de Données à Caractère Personnel sur les clients : adresse, mail, téléphone, RIB, patrimoine, CNI, peut-être données médicales...bref, c'est énorme. Donc il y a effectivement des choses à faire. Voici le lien vers la CNIL qui traite des violations de données personnelles : https://www.cnil.fr/fr/notifier-une-violation-de-donnees-personnelles En effet notre analyse est: qu’il y a eu une violation de données du fait d’un cas cité : perte de disponibilité , d’intégrité ou de confidentialité de données personnelles, de manière accidentelle ou illicite) En revanche on ne sait pas encore s’il y a eu fuite de données, LE DISPOSITIF d'HARVEST Voici les informations reçues par un CGP, en juillet 2024, sur le dispositif HARVEST : plutôt sérieux. "Sécurité physique : Les serveurs sont hébergés dans un Datacenter Interxion dans l’UE. Le Datacenter a de nombreuses certifications : ISO 14001:2004, ISO 27001 & ISO 22301, ISO 50001:2011, OHSAS 18001, ITIL V3 ,PCI-DSS, HDS (Hébergeur Données Santé). Les infrastructures sont monitorées 24h/24 et 7h/7. Les baies hébergeant les systèmes sont fermées à clé, seul le personnel habilité a accès aux baies : Notre sous-traitant (Waycom) pour la mise à disposition et la supervision des infrastructures d’hébergement travaillant pour le compte d’Harvest (hors baies privées dédiées dont l’accès est géré uniquement par Harvest) Les membres habilités de la DSI Harvest. Les grappes de disques ainsi que les alimentations sont redondées (ainsi que tous les éléments critiques physiques du Datacenter : réseaux internet, réseaux électriques, etc…). Sécurité logique : Les données de production sont accessibles uniquement par un nombre de personnes restreint, défini en accord avec le comité des risques d’Harvest. En aucun cas nos sous-traitants ont accès aux données applicatives. L’accès est basé sur une authentification : compte / mot de passe. Les droits et habilitations sont donnés selon le profil de l’utilisateur. Les flux sont chiffrés (HTTPS). Les données des applications répliquées en continue sur un serveur de secours local et sauvegardées sur un serveur de sauvegarde distant. Les opérations effectuées sur les serveurs sont journalisées. Les serveurs sont mis à jour régulièrement et possèdent un antivirus à jour. Des tests de vulnérabilité sont effectués périodiquement et donnent lieu, si nécessaire, à des plans de remédiation. Réglementaire : Dans le cadre de la réglementation européenne RGPD, un registre des traitements a été créé, il est maintenu par le DPO (Data Protection Officer) d’Harvest. Plan de continuité (PUPA), dans ce cadre Harvest : Dispose d’une procédure de gestion et d’escalade des incidents. A mis en place un comité des risques et est accompagné par un cabinet d’audit externe Activation de la cellule de crise en cas de problème majeurRéalise des évolutions régulières sur l’infrastructure matérielle et logicielle de ses environnements pour améliorer en permanence les performances et la sécurité " QUE FAUT IL FAIRE en interne ? La violation de données et la cyberattaque ne concernent pas VOS systèmes mais ceux d'un sous-traitant. Donc pas de panique. Quand on lit les instructions CNIL, dans cette configuration, il faut documenter la violation de données en interne. QUE FAUT IL FAIRE vis à vis de la CNIL? Là l'instruction est claire : il faut notifier l’incident à la CNIL dans les 72 heures (donc aujourd'hui pour ceux qui ne l'ont pas faite). Pour ce faire, la CNIL vous accompagne : compléter le document préparatoire (aide au remplissage) : https://www.cnil.fr/sites/cnil/files/2023-07/trame_des_notifications_de_violations_de_donnees_0.odt puis faite la notification en ligne : https://notifications.cnil.fr/notifications/ QUE FAUT IL FAIRE vis à vis de vos clients ? Ne faites rien pour le moment ! Il faut prévenir les clients si la fuite de données est avérée. En effet, la CNIL précise : en cas de doute sur l’incidence de la fuite de données personnelles concernant la vie privée des personnes concernées (c’est le cas à ce jour car nous ne savons pas s’il y a eu fuite ou non de données), notifiez à la CNIL qui vous indiquera s’il est nécessaire d’informer les personnes. Voilà Croisons les doigts pour que vous puissiez rapidement travailler et que les données des clients ne fuitent pas.!
SRRI ou SRI...that's the question
L'ACPR nous fait le plaisir de préciser sa position sur le parcours client en assurance : connaissance client, durabilité, devoir de conseil, actualisation,...
Le Sénat veut protéger les consommateurs contre les appels téléphoniques non sollicités et renforcer leurs droits en matière de protection des données personnelles.
Nouveautés dans les agréments de SGP...
Distribution des certificats à gestion active ou actively managed certificates " (AMC) auprès de clients non professionnels ...l'AMF remet les pendules à l'heure
Pour les courtiers, le mandat d'arbitrage ce sera plus de liberté...mais plus de responsabilité ! Et pour les SGP une inscription ORIAS ?
Assurance : enfin des précisions sur la périodicité de l'actualisation des données du client et du conseil !
Voici les supports de notre intervention commune avec la CNCEF PATRIMOINE